Продажи по телефону. Как общаться с потенциальным клиентом?

Чаще всего сотрудничество начинается с телефонных переговоров, и для того, чтобы между компаниями сложились успешные партнерские отношения, очень важно правильно выстроить первый разговор.



«Холодные» звонки – технология, требующая большого терпения и соблюдения определенных правил.

1. Перед первым звонком следует собрать информацию о компании: выяснить ее положение на рынке, деловую репутацию, потребности. Также большим плюсом будет узнать имя человека, с которым предстоит вести беседу. Это существенно увеличит шансы на внимательное отношение к предложению.

2. Разговор обязательно должен быть продуман заранее. Как правило, в компаниях есть специальные скрипты, в которых прописаны основные варианты развития беседы, возможные вопросы и ответы на них. Стоит помнить, что строгое следование таким скриптам часто звучит неестественно. Хороший менеджер чутко реагирует на настроение собеседника и даже в рамках жестких правил переговоров находит возможность импровизировать.

3. Общаться с потенциальным клиентом, конечно, нужно вежливо: обязательно представиться, обращаться по имени, проявить уважение к его занятости. Речь должна быть деловой и лаконичной. Не допускается фамильярность.

4. Разговор должен идти в позитивном ключе: если звонящий уверен в себе и в том, что он предлагает, внимателен к собеседнику, улыбается и настроен помочь в решении задач компании, это всегда слышно и располагает к дальнейшему общению.

5. Возражения – очень частая проблема в переговорах. Есть техники работы с возражениями, и им надо обучаться на практике. В целом же главное - помнить, что ни в коем случае нельзя спорить с клиентом, даже если он не прав. Нужно попытаться максимально точно понять, в чем состоит несогласие, хорошо будет задать уточняющие вопросы. Они помогут не только разобраться в ситуации, но и покажут собеседнику заинтересованность в решении его проблемы.

6. Когда предложение озвучено, не следует торопить клиента с решением. Никто не любит давления, и в этой ситуации оно может вызвать только негатив. Не секрет, что большинство потенциальных клиентов использует формулировку «Спасибо, мы подумаем и вам перезвоним» как форму вежливого отказа. К этому надо быть готовым. Во всяком случае следует позаботиться о том, чтобы у собеседника остались все контактные данные, заверить его, что он может обращаться по любым вопросам. Можно попросить разрешения перезвонить через какое-то время.

7. Большая опасность первого телефонного звонка – перейти грань, за которой настойчивость менеджера превращается в навязчивость, поэтому всегда нужно внимательно следить за реакцией собеседника.

8. Можно ставить разные цели звонка, но обычно цель считается достигнутой, если назначена встреча.

«Холодные» звонки – эффективный метод продаж, но нужно понимать, что нормальными статистическими показателями являются примерно следующие цифры: на 100 звонков приходится 3 встречи, эти 3 встречи дают одну продажу. Эти значения кажутся не столь большими, но речь ведь, как правило, идет не о разовой продаже, а о получении постоянного клиента. Поэтому такие трудозатраты считаются оправданными.


Смотрите также: